Osobní komunikace je cílený dialog, který vede nejen ke spokojenosti klienta, ale v ideálním případě i k nákupu a budování vztahu mezi klientem a značkou. Platí ale při komunikaci s klienty staré „baťovské pravidlo“ o tom, že náš zákazník je náš pán a má vždy pravdu? Nebo už nyní nová doba nastolila nové principy? V článku najdete 5 tipů, díky kterým se vám bude s klienty komunikovat s lehkostí a efektivně.
Poznejte svého klienta
Aby jakákoliv klientská komunikace probíhala smysluplně, efektivně a vedla k požadovanému výsledku – ať už k prodeji nebo jen spokojenosti zákazníka – musím tohoto svého klienta znát. Pokud skutečně znáte klientovy potřeby, jeho cíle i to, jaký způsob komunikace je mu bližší (písemná, telefonická, osobní), můžete s ním skutečně dobře komunikovat. Pokud mu navíc představíte řešení, které je skutečně individuálně připravené jenom pro něj (a není stejné pro každého klienta), pak lze vaši komunikaci považovat i za nadstandardní.
Mohlo by vás zajímat: Láká vás prodej na internetu? Staňte se specialistou internetového obchodu
Co z tohoto vyplývá? Sestavte si profil svého ideálního klienta. I když je jasné, že obsluhovat budete i jiné zákazníky či klienty, už jen tím, jak budete své služby a produkty prezentovat navenek, si budete své ideální klienty o to více přitahovat.
Mluvte a pište srozumitelně
Jinými slovy – ne každý zákazník je odborníkem v dané oblasti jako vy a nerozumí všem odborným pojmům, které jsou vám vlastní. A opravdu v komunikaci s klientem neplatí, že čím více cizích slov použijete, tím více jej ohromíte. Mnohem užitečnější je mluvit tak, aby vám váš klient rozuměl. Krátké a jednoduché věty s jasným obsahem jsou pro klienta mnohem cennější než dlouhá a složitá souvětí, ve kterých se rychle ztratí. Pokud tedy chcete mít klienta na své straně, mluvte s ním „řečí jeho kmene“.
Komunikujte pravidelně
Máte-li tu možnost, využívejte s klienty některou z forem pravidelné komunikace. Ať už jde o pravidelný newsletter, systematické publikování v rámci blogu a blogových článků anebo příspěvků na sociálních sítích. Využívejte všech možností, jak s vámi může být klient v kontaktu. Nebude mít potom z vás dojem, že se mu ozýváte „jen když mu chcete něco prodat“, ale díky pravidelnému reportu bude mít pocit, že je vám blíže (nebo vy jemu).
Dodržte, co slíbíte
Byl u vás včera zákazník a domluvili jste se, že se mu zítra ozvete s řešením jeho stížnosti? Počítá váš klient s tím, že od vás v pátek dostane e-mail – ale ono je už úterý a vy jste stále nic neodeslali? Nemůžete potom očekávat, že bude klient věřit dalším věcem, o kterých jej ujišťujete. Pokud tedy něco klientům či zákazníkům slíbíte, svůj slib splňte. Jen tak si vybudujete pověst spolehlivého obchodníka, kadeřnice, poradce či jakéhokoliv jiného podnikatele.
Buďte asertivní
Nezáleží na tom, jak moc rozzuřený klient či zákazník je – vždy jste to vy, kdo řídí celou komunikaci. Myslete na to a jednejte s klientem rozvážně, empaticky, ale asertivně. Každý problém vždy má své řešení a využijte této metody k tomu, abyste zjistili, kde přesně tkví nespokojenost klienta a jak by situaci na vašem místě řešil on.
Pokud chcete, aby s vámi klienti komunikovali, je vždy to hlavní břemeno na vás. Klient nebo zákazník někdy jedná oprávněně, někdy jste v právu vy. Ale ať je to jakkoliv, vždy myslete na to, že jeden nespokojený klient může od nákupu vašich služeb odradit desítky jiných nakupujících. Vyplatí se proto věnovat komunikaci s klientem dostatek prostoru.
Hledáte nové zaměstnání a máte vůdčí schopnosti? Staňte se manažerem prodeje
