Operátor call centra

Co potřebuji umět a jak mě budou zkoušet?

• Telefonické poskytování informací o výrobcích a službách společnosti, včetně poskytování okamžité podpory zákazníkům při řešení problémů se zakoupeným zbožím či službami

  Kritéria hodnocení	Ověření
  Porozumět požadavku zákazníka, eventuálně ho navést na správný požadavek	Praktické předvedení
  Poskytnout rychle, správně a zdvořile službu	Praktické předvedení
  Ukončit telefonní hovor efektivně a zdvořile	Praktické předvedení

• Nabídka a prodej produktů po telefonu

  Kritéria hodnocení	Ověření
  Navázat kontakt se zákazníkem	Praktické předvedení
  Představit nabídku produktů	Praktické předvedení
  Dohodnout prodej produktu	Praktické předvedení

• Vedení písemné a elektronické komunikace v kontaktním centru

  Kritéria hodnocení	Ověření
  Vypracovat správně strukturovanou odpověď na požadavek zákazníka	Praktické předvedení
  Vypracovat odpověď rychle	Praktické předvedení
  Vypracovat odpověď gramaticky správně	Praktické předvedení
  Dodržovat etiku v elektronické komunikaci	Písemné ověření

• Vyřízení reklamace zákazníka po telefonu

  Kritéria hodnocení	Ověření
  Přijmout a efektivně vyřídit reklamaci	Praktické předvedení
  Uvést příklady možných konfliktů a předvést jejich řešení	Praktické předvedení
  Vyjmenovat techniky zvládání stresu a předvést postup a způsob jejich aplikace	Praktické předvedení

• Zpracování dat a vyhledávání informací v kontaktním centru

  Kritéria hodnocení	Ověření
  Provést výpočet za pomocí tabulkového editoru	Praktické předvedení
  Shrnout výsledky výpočtu do slovního závěru	Praktické předvedení
  Vyhledat požadovanou informaci v textu nebo na internetu	Praktické předvedení

• Obsluha komunikační techniky v kontaktním centru

  Kritéria hodnocení	Ověření
  Předvést používání komunikační techniky, včetně související kancelářské techniky (telefon a sluchátka)	Praktické předvedení
  Vysvětlit základní pravidla ochrany dat a osobních údajů při manipulaci s komunikační technikou	Ústní ověření

• Poskytování distančního zákaznického servisu v anglickém jazyce na minimální úrovni (B1)

  Kritéria hodnocení	Ověření
  Konverzovat v rozhovoru se zákazníkem (zkoušejícím) v délce 10 min, konverzace má napodobovat běžný rozhovor se zákazníkem	Praktické předvedení
  Přeložit text z českého jazyka v rozsahu 1/2 A4 do anglického jazyka, zkoušející vybere vhodný text související se zákaznickým servisem	Praktické předvedení
  Přeložit text v rozsahu 1/2 A4 z anglického do českého jazyka, zkoušející vybere vhodný text související se zákaznickým servisem	Praktické předvedení